《鄂尔多斯市政务服务便民热线整合实施方案》政策解读

　　2021年8月5日，鄂尔多斯市人民政府办公室印发《鄂尔多斯市政务服务便民热线整合实施方案》（鄂府办发〔2021〕53号，以下简称《方案》），对鄂尔多斯市开展政务服务便民热线整合优化工作进行安排部署。 

　　一、为什么要整合优化政务服务便民热线？ 

　　2020年12月14日，李克强总理主持召开国务院常务会议，研究部署优化政务服务便民热线工作，要求地方设立的政务服务热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线，能归并的号码尽量归并，尽可能使用一个号码，方便群众记忆和使用。根据《国务院办公厅印发关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案的通知》（内政办发〔2021〕25号）要求，我市制定出台《方案》，通过整合优化,进一步畅通企业和群众反映诉求渠道，全面提升政务服务热线工作水平。 

　　二、整合政务服务便民热线将给企业群众带来哪些便利？ 

　　2021年底前，各地区各部门在我市设立并接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线，为企业群众提供“7×24小时”全天候人工服务，打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。受理全市各级政府职能范围内的咨询、投诉、求助、意见和建议等非紧急类诉求，确保企业和群众反映的问题、合理的诉求接得更快、分得更准、办得更实。 

　　三、通过什么方式归并整合政务服务热线？ 

　　我市将通过“整体并入”、“双号并行”、“设分中心”三种方式对相关政务服务热线进行整合归并，《方案》明确热线归并后原则上不得再批建新的服务热线，已取消号码的，原则上不再恢复。 

　　（一）整体并入。将我市设立的旗区长热线及国务院有关部门、自治区级部门设立并在我市接听的、企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到12345热线。 

　　（二）双号并行。对话务量大、社会知晓度高的14条国务院有关部门、自治区级部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一接听管理，企业和群众可以通过拨打原号码或12345咨询问题、反映诉求。 

　　（三）设分中心。对实行垂直管理的国务院部门在本市设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。 

　　在此基础上，建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线与12345热线系统对接，通过一键转接、三方通话、派发电子工单等方式完成互联互通。110紧急热线对接工作要先行先试，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情及时有效处置。 

　　四、如何组织实施政务服务热线整合工作？ 

　　（一）明确工作内容。鄂尔多斯市人民政府办公室印发《鄂尔多斯市政务服务便民热线整合实施方案》（鄂府办发〔2021〕53号），细化分解具体工作任务，每项任务均明确责任单位，按计划推进实施。简要概括如下。 

　　◇优化热线工作流程。12345热线平台要以一个号码对外，全年无断点受理企业和群众诉求，依法依规完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价、归档等工作流程，实现企业和群众诉求办理全程留痕的闭环运行，同时推行“双派单”下管一级工作制度。 

　　◇提升12345热线信息化水平建设。推进人工智能、5G技术等信息化功能的建设，快速提升12345热线平台的技术支持和服务管理能力，建设鄂尔多斯市12345政务服务便民热线一体化平台，各有关部门要做好与12345热线平台的系统对接、知识库汇集、业务培训等工作，实现平台互联互通。 

　　◇加强热线知识库建设和应用。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”原则，加快推进热线知识库建设和相关制度制定出台，各旗区政府和市直相关部门要及时采编、更新、审核和完善政务知识库，及时推送最新政策和热点问题答复口径。 

　　◇强化信息安全保障。各旗区和市直有关部门要严格遵守12345热线信息安全保密制度，落实信息安全责任，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。 

　　◇加强热线队伍建设。采用政府购买服务方式充实热线队伍，加强12345热线工作人员特别是一线工作人员的业务规范和技能培训，提升热线服务质量和水平。 

　　◇加强督办考核问责。建立社会公众、新闻媒体、督查巡查等常态化外部监督机制，探索引入第三方评价机制，健全以电话接通率、及时办结率、问题解决率、发回重办率、群众满意度等为核心指标的绩效考评体系。完善12345热线办理工作问责机制，对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假、久拖不办等行为，按照有关规定进行问责和通报。 

　　（二）明确工作步骤。共分为三批次实施步骤，第一批次完成整体并入整合工作，第二批次完成双号并行整合工作，第三批次完成设分中心整合工作，并对每个步骤工作提出要求，明确完成时间。 

　　（三）明确保障措施。市人民政府办公室统筹推进全市热线整合工作，市行政审批和政务服务局做好统筹协调和组织调度工作，各旗区人民政府要专题研究部署，明确具体分管领导，各部门要建立“一把手”负总责、分管领导具体抓的领导机制，明确工作任务和要求，切实做好12345热线整合工作。各旗区和市直有关部门要加强12345热线整合工作力度，在机构编制、人员、信息化建设等方面切实予以保障，并根据职能职责制定和完善相关管理制度，切实抓好整合后的热线运行管理，不得因整合工作影响12345热线正常运行。市行政审批和政务服务局要根据整合工作实际，进一步优化完善12345热线办公场地功能布局、科学设置接听、接访、办公等功能区，加大宣传力度，提高12345热线的影响力和知晓率，更加方便企业和群众记忆和使用。 

 

    相关链接：鄂尔多斯市人民政府办公室关于印发鄂尔多斯市政务服务便民热线整合实施方案的通知